La opinión de...

Natalia Fernández Laviada: «Calidad: el tesoro de las organizaciones»

En 1990 con el objetivo de generar conciencia mundial acerca de la importancia de la calidad en la prosperidad de las naciones, la Organización de las Naciones Unidas declaró esta efeméride del Día Mundial de la #Calidad.

Existen muchas definiciones del término, desde la célebre del visionario Henry Ford, “calidad significa hacer las cosas bien cuando nadie te está viendo”, que me gusta mucho, hasta las más formales, que hacen referencia a un sistema de gestión de calidad: “es el resultado de las acciones conjuntas que una empresa u organización pone en marcha para la mejora de sus procesos”. La más antigua, del 1700 a.C., aparece en el Código de Hammurabi -282 leyes en piedra del rey de Babilonia Hammurabi- ya describía aspectos relacionados con la calidad, por ejemplo, cómo considerar la responsabilidad profesional: “Un arquitecto que haya construido una casa que se desplome sobre sus ocupantes y les haya causado la muerte, es condenado a la pena de muerte”.

Si nos centramos en el mundo de la #salud, la Organización Mundial de la Salud incluye en la calidad conceptos como “maximización del bienestar”. Para conseguirlo, en algunas empresas contamos con ayuda de especialistas dentro y fuera de la mutua. La implantación de modelos de gestión no solo ayuda a las empresas a mejorar, también nos ayuda a mantener la posición en el mercado marcando diferencias con la competencia. Son, en definitiva, útiles herramientas con las que se analiza la calidad de los servicios, detectando posibles desviaciones.

En algunos casos no es que disponer de estos modelos sea una ventaja, sino que el no disponer de los mismos, supone una clara desventaja. Una vez implantados, certificar esos modelos, implica ser evaluados por personas “externas” que de verdad nos tomen el pulso como auténticos profesionales, y nos puedan abrir los ojos a algo que se nos haya escapado, porque nuestros ojos se centran en la calidad del servicio, el tesoro de las organizaciones.

Los modelos más reconocidos, o más implantados, son aquellos que derivan de las normas ISO, así como el modelo EFQM. Dentro de las normas ISO, sobra destacar la 9001. Casi un millón de empresas cuentan con esta certificación. Para completar la panorámica, aquí van unos datos de la Organización Internacional de Normalización, de modo que podamos cuantificar a nivel mundial: es relevante apuntar que incluso en 2020, año en que la pandemia dio la vuelta a nuestras vidas, subieron más de un 4% respecto al año anterior. España se sitúa en el sexto lugar en certificación de esta norma, y también aumentaron las empresas certificadas en 2020 con respecto a 2019.

Todo esto es muy positivo. El diálogo con los grupos de interés va tomando cada vez mayor  importancia en las estrategias empresariales y organizativas, y esto se refleja en la evolución de las normas y modelos, donde se van incluyendo cada vez de modo más relevante. No hace demasiados años, solo se preguntaba al cliente por su nivel de satisfacción con el producto o servicio, y ahora las empresas se dirigen hacia la creación de productos con el cliente en el centro.

En Fraternidad-Muprespa estamos orgullosos de ser valorados cada año por encima del anterior, y de sumar a estas valoraciones cientos de felicitaciones escritas de nuestros pacientes.

Natalia Fernández Laviada

Subdirectora general de Prevención, Calidad y Comunicación de Fraternidad-Muprespa

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